En el mundo conectado de hoy, los clientes esperan servicios de banda ancha siempre activos y rápidos, lo que los hace más críticos en sus interacciones con los proveedores de servicios. Como resultado, proporcionar una atención al cliente de primera clase y una experiencia de cliente de calidad se han convertido en componentes cruciales del éxito de cualquier proveedor de servicios. Los operadores que pueden proporcionar una experiencia de cliente perfecta, personalizada y consistente en todos los puntos de contacto son más propensos a generar lealtad a largo plazo, aumentar el valor total del cliente y, en última instancia, impulsar el crecimiento del negocio.
Para los operadores en España, esto se ha amplificado por la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente del gobierno. Según la ley, todas las empresas con más de 250 empleados o 50 millones de euros en ingresos anuales deben proporcionar soporte al cliente en vivo durante el horario comercial, limitar el tiempo de espera a tres minutos o menos y resolver los problemas en un plazo de 15 días. Además, si un cliente se ve afectado por cortes del servicio, como una interrupción de Internet, las empresas deben informar al cliente sobre cuál es el problema y proporcionar una solución en un plazo de dos horas. El incumplimiento de esta ley puede resultar en multas que van desde 150 euros hasta 100.000 euros para infracciones graves o infractores reincidentes.
Cuando se trata de invertir en sistemas que puedan ayudar a aliviar estos problemas, España se ha quedado rezagada detrás de otros mercados: solo el 22 por ciento de los responsables de decisiones de IT en España nombraron el servicio al cliente como un factor clave que influye en las nuevas inversiones de software, según una encuesta de Gartner. Por lo tanto, está claro que los proveedores de servicios de la región tienen margen de mejora en la construcción de una estrategia sólida de experiencia del cliente que incluya tecnología innovadora, procesos optimizados y una cultura centrada en el cliente que coloque las necesidades del cliente en primer lugar.
Para los operadores que buscan mejorar su enfoque de atención al cliente, Incognito Software Systems ofrece soluciones OSS automatizadas de gestión y orquestación de banda ancha que ayudan a optimizar los procesos operativos y los canales de atención digital para reducir costes y mejorar la experiencia del cliente.
Entendiendo las soluciones de Incognito
Dado que los problemas relacionados con Wi-Fi representan hasta el 60 por ciento de todas las llamadas a los servicios al cliente y son el principal impulsor de la pérdida de clientes, la presión recae sobre los proveedores de servicios para resolver rápidamente las quejas de los clientes cuando se producen, reducir la carga de atención al cliente, y limitar los escalados en llamadas de soporte entrantes. Las soluciones de software de Incognito funcionan de manera inmediata y son personalizables y escalables, brindando a los operadores soluciones para automatizar la identificación y resolución de problemas de servicio, brindan una vista única de los KPI en tiempo real para comprender el rendimiento del Wi-Fi doméstico y miden proactivamente el servicio de banda ancha.
Además, las soluciones de Incognito van más allá de simplemente ayudar a resolver las quejas de los clientes y mejoran la experiencia general del cliente al proporcionar las herramientas para brindar nuevos servicios y obtener una visión integral de toda la actividad de los clientes y la red con inteligencia procesable para mejorar el rendimiento y aumentar los ingresos.
Solución DX para agilizar las operaciones y mejorar la atención al cliente
La solución de Digital Experience (DX) de Incognito es una plataforma de vanguardia que revoluciona la forma en que los proveedores de servicios administran las redes y los dispositivos Wi-Fi domésticos de sus clientes. Con el enfoque unificado de Incognito para la administración remota de dispositivos, los proveedores de servicios pueden mejorar la experiencia de banda ancha para los suscriptores, acelerar la resolución de problemas de conectividad y monetizar el hogar conectado.
- Enfoque unificado para la gestión de dispositivos mediante el servidor de configuración automática ACS de Incognito (TR-069, MQTT) y el controlador de la plataforma USP de servicios de usuario (TR-369).
- El análisis de KPI ofrece una vista en tiempo real del dispositivo, la red Wi-Fi doméstica y el rendimiento de la red de acceso para permitir la atención proactiva, el diagnóstico remoto y la optimización del servicio.
- Puntuación de Wi-Fi para el hogar que ofrece una vista integral de patrones y predicciones para dispositivos de red y optimización automática de la configuración de Wi-Fi.
- El panel de control para atención al cliente proporciona las herramientas operativas que permiten a estos equipos realizar reinicios de dispositivos, pruebas de velocidad y escaneos de red de forma remota.
- La gestión automatizada de firmware de forma masiva mejora el rendimiento de los dispositivos y reduce el riesgo de fraude y violaciones de seguridad.
- Aumente las tasas de resolución en la primera llamada, acorte los tiempos promedio de manejo de llamadas y reduzca los requisitos de formación y capacitación técnica de los equipos de atención al cliente mediante la resolución de problemas automatizada y/o guiada.
- Aproveche la tecnología TR-369 USP para potenciar la experiencia de banda ancha e implementar servicios domésticos inteligentes como optimización de Wi-Fi, seguridad de red y controles parentales directamente en los dispositivos/puertas de enlace.
Aprovechando la inteligencia de red para la generación de ARPU
A medida que el uso de banda ancha continúa creciendo, los proveedores de servicios necesitan una mejor inteligencia sobre los comportamientos de sus clientes y el uso de la red para no solo mejorar la experiencia de los mismos sino también administrar la prestación del servicio, reducir los costes y aumentar los ingresos. Desbloquee conocimientos más profundos de la gran cantidad de datos de redes y suscriptores que los operadores ya poseen con Network Monetization and Analytics Platform (MAP) de Incognito, una solución de análisis según múltiples perspectivas impulsada por IA que permite la recopilación de datos en tiempo real, simplifica el análisis de datos y proporciona control directo sobre la prestación de servicios de banda ancha.
Con su recolector incorporado escalable de forma masiva, su motor de análisis y su panel de control fácil de entender, la solución de Incognito ayuda a que los datos de la red adquieran significado y brinda a los proveedores de servicios las herramientas para:
- Aumentar el ARPU aprovechando la información de los suscriptores para identificar a los clientes ideales para mejoras en el servicio o servicios adicionales.
- Obtener información rápida, precisa y detallada sobre toda la actividad de la red desde un panel de control interactivo que permite un análisis de datos más eficiente y brinda la inteligencia de red necesaria para mantener los acuerdos de nivel de servicio.
- Supervisar de manera proactiva la congestión de la red e identificar posibles interrupciones y otros problemas de la red que pueden afectar la calidad del servicio y la experiencia del cliente, antes de que los clientes llamen.
Además, combinadas con el el Service Activation Center (SAC) de Incognito, una plataforma de software que automatiza la activación y el cumplimiento de servicios de extremo a extremo- las soluciones de Incognito pueden ayudar a los proveedores de servicios a generar ingresos al proporcionar información y datos valiosos, creando nuevas fuentes de ingresos mediante servicios de valor añadido y agilizando las operaciones a través de la integración de B/OSS con agentes de ventas, portales de clientes y aplicaciones.
Sin duda, esta nueva ley puede hacer que algunos operadores españoles se apresuren a implementar nuevos sistemas y procesos para satisfacer los requisitos de atención al cliente. Pero esta podría ser una oportunidad fantástica para repensar cómo los proveedores de servicios abordan la experiencia del cliente como un canal de crecimiento.
Al aprovechar las soluciones de Incognito, los proveedores de servicios no solo pueden cumplir con los nuevos requisitos regulatorios, lo que ayuda a evitar multas potencialmente millonarias, sino que también desbloquean nuevas oportunidades de ingresos y se diferencian de la competencia. Al automatizar los procesos relacionados con la administración de dispositivos, el análisis de redes y la activación de servicios, los proveedores de servicios pueden reducir los gastos operativos (OPEX) y reducir la carga de trabajo de los agentes de atención al cliente en un 30%, lo que les permite concentrarse en problemas más complejos y mejorar la experiencia general del cliente.
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